Cocinaste con pasión, serviste tu mejor plato, diste tu mejor cara en el servicio y a cambio recibiste una (1) estrella en el "review". Cuando la viste rebuscaste en el "rolodex" que habita en tu cabeza el cliente que se atrevió a clasificarte. No lo recuerdas, te desesperas. Par de semanas después lo recuerdas y te exasperas. "¡Pero si le serví lo que me pidió!" -Te lamentas.
Pero seamos reales por un momento, somos humanos. Y como tal cometemos errores. Aceptémoslo, sí ha habido ocasiones que fuimos descuidados en la preparación de un plato. Sustituimos un ingrediente por otro porque olvidamos comprarlo. Nos dimos cuenta que la copa estaba manchada pero estamos agobiados por la cantidad de gente pidiendo en la barra, no la pulimos. Contestamos el teléfono con coraje porque se ausentaron empleados y nos descargamos con quien no debemos. Hemos dado un servicio pésimo.
Otras muchas veces es todo lo contrario. Realmente hemos excedido la milla extra al dar el mejor servicio. Hemos sido maratonistas hospitalarios, llegando a ganar la presea de oro por haber excedido las expectativas del cliente. Y es entonces cuando la cosa se torna visceral -nos otorgan una estrella, una mísera estrella.
A Food Trucks PR le pasó. Personas inescrupulosas aprovecharon la aplicación de Facebook para otorgar estrellas y reseñas negativas sin base ni fundamento alguno. Sin nunca haber recibido un servicio por parte de nosotros, otras personas que se dicen llamar "empresarios" catalogaron negativamente a Food Trucks PR. Y no tan solo en el plano profesional, sino también personal. La decisión bien pensada de la compañía fue borrar del todo la aplicación. Con mucha pena vimos como también se fueron las reseñas positivas, porque borrar la aplicación es borrarlo todo. ¡TODO!
LEE ::Reseñas Negativas -Lo que no debes hacer:: ¡La Mafia Boba!
Lo que dicen las estadísticas
Si te gustan los número aquí te los damos:
- Los consumidores están un 51% más inclinados a comprar de una marca que ellos siguen en Facebook (estudio por Chadwick Marint Bailey).
- Los consumidores está 67% más inclinados a comprar de marcas que ellos siguen en Twitter (estudio por Chadwick Marint Bailey).
- El 27% de los consumidores regularmente utilizan las reseñas en línea para determinar cuál negocio local visitar (Local Consumer Review Survey, 2012).
- El 72% de los consumidores confían en las reseñas tanto o más que las recomendaciones personales (Local Consumer Review Survey, 2012).
- El 50% de los compradores B2B buscan de las reseñas de sus pares en las redes sociales (G3 Communications).
Los "Don't"
1. No lo tomes personal -No podemos complacer a todo el mundo todo el tiempo. Por más que queramos es humanamente imposible ser el billete de $100 que le cae bien a todos.
Está el cliente que realmente pasó una mala experiencia y despotrica contra el establecimiento. Este cliente no necesariamente quiera algo a cambio (que le regales la comida la próxima vez que acuda al negocio), este cliente quiere contar la mala experiencia que tuvo con lujo de detalles. Es el cliente que no se conforma con otorgar la mala estrella sino que quiere contar todo lo que aconteció mal en su visita.
2. No lo borres -Con toda probabilidad cuando hayas visto la reseña otras personas la han visto ya y esperan con morbosidad tu respuesta. Te recomendamos leas la reseña con calma, repasando cada palabra y evaluando el ciclo de servicio que se desató en el momento de llevar el plato desde la orden hasta la mesa. No es necesario que respondas de inmediato. Facebook tiene el distintivo de acusarnos de no responder "in a timely fashion" cronometrando el tiempo que nos tardamos en responder mensajes por "inbox". Para una reseña negativa no es imperativo responderla al momento. Tómate el tiempo de contestar cuando estés tranquilo.
3. No des explicaciones demás -No, al cliente no le interesa el costo "al chavo" de cada ingrediente que utilizaste para preparar el plato. Tampoco si no has comido o no has visto a tu familia en los últimos tres días. El cliente no quiere excusas vacías. El cliente no quiere excusas y punto. El cliente quiere una disculpa sincera y un remedio para su queja. Ponte en su posición y piensa si te gustaría que al tu quejarte de un mal servicio o producto el vendedor hiciera lo mismo. Contarte todos los percances por los cuales justifica no haber podido cumplir tus expectativas no te hará sentir mejor.
4. No lo repitas -No vale la pena te excuses y asegures que no volverá a ocurrir, si no haces algo para remediar el problema. Si tu respuesta se convierte en un libreto de "Lamentamos mucho su inconvenientes y haremos lo posible porque no vuelva a ocurrir", no hace ningún avance si el problema se contiúa repitiendo. Una buena excusa jamás será tan efectiva como un excelente resultado.
Los "Do"
1. Ofrece una disculpa sincera -El cliente aprecia que reconozcas que obtuvo una mala experiencia y que sientes que haya pasado por eso. Ofrece una disculpa honesta y mejor aún ofrece resolver el problema cuanto antes.
2. No te burles del cliente -Ni en el "fan page" de tu negocio ni en tu perfil personal. Hay una gran probabilidad de que el cliente se entere que decidiste atacar su reseña. Llevarlo a un nivel personal no es nunca una buena solución. Aunque siempre encontrarás personas que te apoyen y se vayan de tu lado hay un 50% de probabilidad que también tus conocidos defiendan al cliente.
3. No dejes de comentar en ninguna reseña -Toda reseña positiva o negativa necesita una reacción de tu parte. De esta manera el cliente y otros clientes potenciales que ven la reseña se sentirán reconocidos (acknowledged). Contestaciones sencillas como "Gracias por su comentario", "Entendemos como se siente", "Lo esperamos de vuelta" muchas veces son suficientes para aplacar la ira de un cliente.
4. Reporta el comentario -Si la reseña no es relevante al servicio o producto prestado repórtala. Si la reseña va acompañada de una crítica escrita tendrías que reportarla a Facebook y esperar por su decisión. Si la reseña no va acompañada de una crítica escrita lamentablemente no podrás hacer mucho. En otro artículo explicaremos en detalle como borrar reseñas en Facebook.
¿Qué sucede si las reseñas no son genuinas?
Bienvenido al mundo de los "haters", "trolls" y personas que realmente lo que quieren es hacerte daño como persona o hacerle daño al negocio. Facebook no provee filtros para poder evitar este tipo de reseñas negativas. El problema de estas reseñas mal intencionadas es que afectan el "rating" de la página.
Si te enorgullece ver 5 estrellas en tu página, sabemos que un 4.7 y un 4.5 no te hará sentir igual. Se necesita de una persona bien centrada que entienda que esos número no son de todo el reflejo de el producto o servicio que está acostumbrado a ofrecer. Estas reseñas negativas mal intencionadas son como una infección que no se trata y termina en una gangrena.
Si las reseñas terminan por arruinar tu página lo mejor que te podemos recomendar es que elimines del todo la aplicación en Facebook. Pero como previamente te dijimos, perderás tanto las reseñas negativas como las posivitas. Si aún quieres intentar rescatar tu sitial de 5 estrellas pídele a tus fans que hagan reseñas positivas para contrarestar el mal.
