Reseñas Negativas: Lo que no debes hacer.

Mi nombre es Jessica Morales, soy Consultora Operacional de Alimentos & Bebidas con más de 20 años de experiencia en la industria. He sido recurso para la Puerto Rico Hotel & Tourism Association en sus convenciones con varios seminarios, entre ellos alimentos, bebidas y servicio al cliente. Cuento entre mi cartera de clientes grandes cadenas hoteleras, restaurantes y "food trucks" entre otros.

Fui adiestrada como "Accredited Hospitality Trainer" por la Federation of Dining Room Professionals para el caribe y ostento varios títulos profesionales en la industria de la hospitalidad. Tengo dos negocios en línea: Jess! Excellent Service Consulting y Gastronomía Urbana Móvil (Food Trucks PR). ¿Qué tenemos en común tu "food truck" y mis negocios? Que ambos hemos obtenido reseñas en línea, unas buenas y otras...¡menos buenas!. Mi área de "expertise" es el servicio al cliente, así que hoy te mostraré lo que no debes hacer cuando recibes críticas negativas en tus redes sociales.

NO RESPONDAS.
La primera vez que recibí una reseña de una sola estrella en la página de Facebook de Nella's Gastrosofía, la cual administro, fue frustrante. La persona que había dejado la reseña nunca había recibido el servicio, y la pregunta era obvia: ¿por qué dejar una reseña de una estrella si nunca ha sido cliente? Porque sí. Porque puede. En esta ocasión mi primera reacción fue responder a la crítica justo debajo de la puntuación. Esta acción no es recomendable, puesto que abre las puertas para que se entable una discusión en un terreno donde todo el mundo puede abonar a la conversación en línea. Resiste la urgencia de contestar, explicar o defenderte, no es necesario.

Por otro lado sí debes tomar acción al respecto y responder con amabilidad y entusiasmo para que tus clientes potenciales vean que no le estás restando mérito al asunto. Una oración como la siguiente: "Lamentamos que tenga esa opinión sobre nuestros servicios, ¿cómo podríamos servirle mejor?" le demostrará a todas aquellas personas que lean la reseña que le diste importancia a la queja y que estás en la mejor disposición de solucionar el problema sin antagonizar.

NO LO BORRES.
Facebook hará muy poco encontra de estas reseñas de una sóla estrella. Aunque se reporten, Facebook especifica que la reseña tiene que tener un comentario escrito (acompañando la estrella) para poder reportarlo y no hay garantía de que lo retiren. Las reseñas de una sola estrella afectan el puntaje ("rating") de la página. Mira lo que Long's Jewelers hizo para poder recuperar su "rating" luego de haber sido atacado con múltiples reseñas de una sóla estrella.

Las reseñas llevadas a cabo por perfiles falsos dependerán de que Facebook las evalúe y decida eliminarlas por completo. Responder un simple ¡Gracias! en una reseña negativa por parte de una persona mal intencionada te brindará paz. Por el contrario, borrar la reseña provocará que un cliente disgustado se convierta en un cliente enfurecido y tal vez vuelva a otorgarte una reseña negativa peor que la primera.

Estos son varios ejemplos de múltiples reseñas negativas otorgadas a la página de Food Trucks PR por perfiles falsos. Una vez que Facebook comprueba que son perfiles falsos y los elimina la buena noticia es que elimina la reseña negativa de tu página:

NO OTORGUES 1 ESTRELLA EN VENGANZA
Aunque tengas una idea de quien o quienes pueden estar otorgándote malas reseñas en tu página no sucumbes a la tentación de hacer lo mismo en sus respectivos negocios. Nada productivo resultará de otorgar reseñas negativas. Las reseñas negativas en venganza no eliminarán las reseñas negativas en la página de tu negocio, pero pueden servir como un agente catalítico para que los "perjudicados" escriban más reseñas negativas adicionales cayendo en un círculo vicioso.

NO JUSTIFIQUES.
He visto en varias páginas de nuestros clientes de "food trucks" reseñas negativas, en su mayoría las mismas responden a tiempo de espera o que el plato no fue servido con calidad. De igual forma he visto las largas explicaciones que sus operadores otorgan a dichas reseñas justificando el mal rato. Los clientes no quieren excusas, QUIEREN SOLUCIONES INMEDIATAS.

Los operadores se enfrascan a una "argumentación" en línea donde le explican al cliente que son pequeños comerciantes, que sus productos son hechos desde cero y se toman tiempo, que han pasado un turno completo sin comer nada por atender a la clientela o que estaban cortos de personal. Los clientes visitan su "food truck" porque quieren satisfacer una necesidad primordial: la de comer. Una vez que que esta experiencia es arruinada por el tiempo de espera o que el producto no sea servido en su habitual calidad la mejor manera de recuperar al cliente es aplicando estrategias de recuperación de servicio ("service recovery strategies") que compartiremos con ustedes en otro artículo.